Müşteri Memnuniyeti Ölçümünde NPS’nin Yeri
Müşteri memnuniyeti ölçümünde NPS en sık kullanılan yöntemlerden bir tanesidir. Günümüzde aynı alanda hizmet veren birden fazla firmanın olması pazarlar da rekabetin artmasına neden olmuştur. Bu kapsamda pek çok firma sadık müşteriler elde etmek için çeşitli yöntemler dener. Ancak bu yöntemleri denemeden önce sunduğunuz hizmetlerin ne kadar etkili ve başarılı olduğunu ölçmeniz gerekir. Bu da NPS ile mümlündür. Siz de müşterilerinizin hizmetlerinizden memnun kalıp kalmadığını öğrenerek sadık müşteriler oluşturmak ister misiniz? Cevabınızın evet olduğunu duyar gibiyiz. O halde gelin NPS’nin ne olduğunu ve şirketler için önemini detaylı bir şekilde inceleyelim.
NPS Nedir?
NPS, Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru’dur. Net Tavsiye Skoru ise Nihai Soru şeklinde özetlenebilmektedir. 2003 yılından bu yana firmalar tarafından yoğun bir ilgi gören NPS, Frederick F. Reichheld tarafından keşfedilen bir yöntemdir. İşletmelerin büyüyebilmesi için gerekli olan skoru ifade eder.
Anket yöntemi, aslında çok uzun yıllarda kişilerin bir konu hakkında ki görüş, düşünce ve davranışlarını ölçmek için yaygın bir şekilde kullanılan bir yöntemdir. NPS yöntemi ile aynı anketler gibi özeliklere sahip olup kişilerin aldıkları ürün ya da hizmet ile ilgili deneyimlerini değerlendirmesi şeklinde ifade edilebilir. Örneğin, ‘ X firmasından aldığınız son hizmeti değerlendirir misiniz?’ sorusuna 0 ile 10 arasında bir cevap verilmesi beklenir.
NPS, marka ile müşterilerin arasında bir ilişki kurulmasını sağlar. Müşteriler memnun olmadıkları hizmeti değerlendirdiklerinde ve memnuniyetsizliklerini dile getirdiklerinde kendilerini çok daha iyi hisseder ve marka ile yakınlaşabilirler. Bu da firmanın büyümesini sağlar.
NPS’de Değerlendirme Nasıl Yapılır?
NPS yönteminde değerlendirme katılımcıların anket sorularına verdikleri cevaplar doğrultusunda yapılır. Katılımlar verdikleri cevaplara göre 3 grupta toplanır. Bunlar aşağıdaki gibidir.
0-6 aralığı-kötüleyenler
7-8 aralığı-pasifler
9-10 aralığı-destekleyenler
Firmalar söz konusu gruplarda ki kişi ve cevap yoğunluğuna göre işletmeleri ile ilgili çeşitli aksiyonlar alabilirler. Hangi alanlarda kötü hizmet sunulduğunu ve hangi hizmetlerin geliştirilmesi gerektiğini net bir şekilde gösteren NPS sistemini siz de kullanabilirsiniz. Bize Bildir aracılığı ile müşteri memnuniyetini ölçebilir ve sadık müşteriler elde edebilirsiniz.