NPS Hesaplama Nasıl Yapılır? Nasıl Kullanır?
Müşteri memnuniyetini ölçmede en önemli yöntemlerden biri olan NPS ile ilgili pek çok soru kişilerin aklını kurcalamaktadır. 2000’li yıllardan beri yoğun bir şekilde talep gören NPS ile ilgili sorularınıza cevap bulabileceğiniz bir rehber hazırladık. Gelin hep birlikte inceleyelim.
Net Tavsiye Skoru olarak Türkçeleştirilen NPS, müşterilerinizi firmanızı ve hizmetlerinizi tavsiye etme olasılığı ölçen bir sistemdir. NPS, müşterilerin memnuniyetleri ve hizmetlerinizi etraflarında ki kişilere tavsiye etme yoğunluğunu -100 ile +100 arasında bir skor ile gösterir. Müşteri sadakati netriği olarak da adlandırılan NPS, Fred Reichheld tarafından geliştirilmiştir. 2003 yılında geliştirilen NPS, ilk olarak One Number You Need to Grow isimli makale ile tanıtılmıştır.
NPS Soruları
Firmalar sundukları hizmetlere göre farklı anket soruları yöneltebilmektedir. Söz konusu NPS sorularına cevap olarak ise kişilerin 0 ile 10 arasında bir puan seçmeleri istenir. NPS sorularını aşağıdaki gibi örneklendirebiliriz.
-
Firmamızı çevrenizdeki kişilere tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
-
Firmamızı ve hizmetlerimizi yakınlarınıza tavsiye eder misiniz?
-
Sunduğumuz hizmetlerden memnun kaldınız mı?
-
Sunduğumuz hizmeti tavsiye ediyor musunuz?
NPS Nasıl Hesaplanır?
NPS hesaplaması yapılırken müşterilerin verdikleri cevaplar baz alınmaktadır. Söz konusu cevaplar aşağıdaki gibi sınıflandırılır.
0 ile 6 arasında puan verenler; kötüleyenler
7 ile 8 arasında puan verenler; pasifler
9 ile 10 arasında puan verenler; destekçiler
Bu doğrultuda NPS puanı; (destekçilerin sayısı-kötüleyenlerin sayısı) / (yanıtlayan sayısı) x100 şeklinde hesaplanır. Bu hesaplama da 7 ve 8 puan verenler dikkate alınmamaktadır. Örneğin; 200 kişinin katıldığı ankete 85 kişi 9 ile 10 arasında, 56 kişi ise 0 ile 6 arasında puan vermiş olsun. Bu doğrultuda NPS; (85-56) / (200) x 100= + 14,5 şeklindedir. Elde edilen skor Net Tavsiye Skorunu temsil etmektedir.
NPS Hangi Kanallar ile Ölçülebilir?
Bize Bildir’in sunduğu hizmetler arasında yer alan NPS; web siteleri, SMS, e-posta, mobil uygulama, kiosk gibi kanallar üzerinden gerçekleştirilebilmektedir. Siz de müşterilerinizin sizi çevresine tavsiye edip etmediğini ve hizmetlerinizden memnun kalıp kalmadığını ölçmek için NPS yöntemini kullanabilirsiniz.