NPS Puanı Nedir?
Alışveriş çılgınlığının çok ciddi seviyelere ulaştığı günümüzde NPS puanı gibi yeni kavramlar hayatımıza giriş yapmaya devam ediyor. Alışveriş ve tüketim alışkanlıklarının bir sonucu olarak kabul edilebilecek olan bu kavram aslında daha iyi bir alışveriş deneyimi yaşayabilmeniz adına sizler için daha önceki müşterilerin bıraktığı bir tavsiye olarak da kabul edilebilir.
NPS Puanı; bir ürün veya hizmet aldığınızda ürün veya hizmet ile ilgili memnuniyetinizi ölçmek adına size yöneltilen tek veya birkaç soruluk küçük bir anket olarak de değerlendirilebilir. Ankette yaşadığınız deneyim ile ilgili iyi veya kötü geri dönüşlerinizi göre değişen süreçler takip edilir. Burada işletme ve markaların temel amacı sundukları hizmetin ne kadar kaliteli olduğunu ölçümlemek ve kalite konusundaki sorunların giderilmesini sağlamak olur.
NPS Puanı Nasıl Hesaplanır?
Bir mal veya hizmet alan hemen herkesin karşılaştığı müşteri memnuniyeti anketi tam da NPS’yi ifade eder. Siz çeşitli deneyimleri yaşadıktan sonra sizleri arayarak veya mail atarak bu deneyimlerle ilgili fikirlerinizi öğrenmeye çalışan müşteri temsilcileri puanlamanıza göre sisteme gerekli bilgileri girerek NPS sürecinin devam etmesini sağlar. Peki, bu süreçte puanlama ve puan hesaplama nasıl olur?
-
Müşteri temsilcisi veya mail yöntemi ile size sunulan ankette 0 ile 10 arasındaki bir derecelendirme ile ürünü yakınlarınıza tavsiye etme oranınız sorulur.
-
0 ile 10 arasındaki derecelendirmede aslında 3 farklı kategori vardır. Vereceğiniz cevap bu 3 kategoriye göre değerlendirmeye alınır. Kategoriler: 0-6 puan arası kötüleyenler, 7-8 arası pasif ve 9-10 arası destekleyenlerdir.
-
Pasif olan kullanıcılar değerlendirmeye alınmaz. Değerlendirmede önemli olan kötüleyen ve destekleyen oranının nasıl şekillendiğidir. Yüzde hesaplaması ile ortaya konan NPS puanı hesaplaması sonrasında nasıl bir yol haritası izleneceği ile ilgili bilgiler sunar.
NPS Puanı Önemli midir?
NPS puanı; müşteri geri dönüşleri ve müşteri memnuniyetine önem veren işletmeler açısından en önemli unsurlar arasındadır. Bu nedenle müşterileri ile iyi bir bağ kurmak isteyen ve satışlarını arttırmayı hedefleyen işletmeler için NPS puanı sisteminin kullanılması olmazsa olmazdır.