Pazarlamada NPS’nin Yeri
Pazarlama, işletmelerin müşterileri ile iletişim kurmasını ve yüksek karılık elde edebilmesini sağlamaktadır. Pazarlama iletişimi unsurları ile firmalar müşterilerine ulaşabilir ve hedef kitlelerine iletmek istedikleri mesajları iletebilirler. Bunun yanı sıra pazarlama, firmaların hizmet ve ürünlerini sunabilmesi için en gerekli unsurlar arasında yer almaktadır. Yani bir firmanın pazarlamanın dışında kalabilmesi neredeyse imkansızdır.
Pazarlamanın çeşitli dönemlerden geçerek günümüzde ki müşteri odaklı pazarlama anlayışının hüküm sürmesi ile müşteri geribildirimleri son derece önemli hale gelmiştir. Bu noktada müşteri geribildiriminin firmaların rakiplerinden sıyrılabilmeleri için en önemli unsurlardan bir tanesi olduğunu da ifade edebiliriz. Firmalar, müşterilerinden geribildirim almak ve müşteri odaklı pazarlama anlayışının ilkelerini yerine getirebilmek için çeşitli yöntemler denemektedir. Müşteri memnuniyet anketleri, müşteri şikayet ve öneri forumları gibi yöntemler bunlar arasındadır. Ancak söz konusu yöntemlerin hepsi olumlu sonuçlar vermesine rağmen firmalar için oldukça uğraştırıcıdır. Peki, firmalar müşterilerinden geribildirim alarak kendi içlerinde çeşitli düzenleme ve yenilikleri yapabilmek için hangi yöntemi tercih etmelidir.
Pazarlama Çalışmalarında NPS
NPS, işletmelerin müşterilerinin kendilerinden memnun kalıp kalmadıklarını öğrenmek amacı ile uyguladıkları yöntemlerden bir tanesidir. 2003 yılından beri yoğun bir şekilde talep gören ve kullanılan NPS, Frederick D. Reichheld tarafından geliştirilen bir yöntemdir. One Number You Need to Grow makalesi ile tanıtılan ve günümüzde firmaların olmazsa olmazlarından bir tanesi haline gelen NPS, tek ya da birkaç sorudan oluşan kısa anketler ile müşterilerin memnuniyetlerini firmayı çevresinde ki kişilere tavsiye edip etmeyeceğini net bir şekilde göstermektedir. Müşterilerin verdikleri cevaplara göre bir skor elde edilir ve firma bu skor kapsamında müşterilerinin kendinden ne kadar memnun olup olmadığını öğrenebilir.
Pazarlamada NPS Neden Önemlidir?
Yukarıda da bahsedildiği gibi pazarlama çalışmalarında müşteri geribildirimleri son derece önemlidir. Çünkü günümüzde ürün ya da firma odaklı değil müşteri odaklı bir pazarlama hüküm sürmektedir. Bu noktada firmaların tüm çalışmalarını müşteri memnuniyeti elde etmek ve sadık müşteriler kazanmak için gerçekleştirmeleri gerekir. Firmaların müşteri geribildirimi alabilmek ve sadık müşteriler elde edebilmek için uygulayabileceği en iyi yöntem ise NPS yöntemidir.