Şikayet ve İstekleri Yönetirken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Müşteri şikayetleri, firmaların var olan problemleri çözebilmeleri için büyük bir fırsattır. Çünkü firmalar, müşterilerden herhangi bir şikayet ya da öneri gelmeden müşterilerinin ne gibi bir problem ile karşı karşıya kaldığını bilemez. Bu da müşterilerde oluşan memnuniyetsizliğin artmasına ve müşteri kayıplarına neden olur. Ancak müşterilerinize şikayet, problem, istek ve önerilerini yöneltebilecekleri bir fırsat sunarak müşteri şikayetlerini ve isteklerini yönetebilir ve sadık müşteriler oluşturabilirsiniz. Unutmamalısınız ki bir firma için en önemli husus sadık müşteriler ve müşteri memnuniyetidir. Müşterilerinizin firmanızın hizmet ve ürünlerine karşı duyduğu memnuniyetsizliği ifade etmesi siz de olumsuz bir his oluşturmamalıdır. Aksine müşteri şikayetlerini yöneterek sadık müşteriler elde edebileceğinizi bilmelisiniz. Peki, müşteri istek ve şikayetleri nasıl yönetilir?
Müşteri Şikayet ve İstek Yönetimi
Müşteri şikayet yönetimi, firmaların başarı elde edebilmesi için en önemli faktörler arasında yer almaktadır. işletmeler şikayetleri başarılı bir şekilde yönetebilirler ise başarılı işletme olabilirler. Bu noktada müşteri ilişkileri yönetiminin kalbinin de şikayet yönetimi olduğunu ifade edebiliriz. Ancak müşteri şikayet ve istek yönetimi konusunda dikkat edilmesi gereken çeşitli noktalar vardır. Söz konusu noktaları aşağıdaki gibi açıklayabiliriz.
-
Müşterilerinizin şikayetleri ve istekleri ile ilgilendiğinizi ve önemsediğinizi onlara belli edin. Aksi takdirde firmanızın müşteri geri dönüşleri ile ilgilenmediği düşüncesine kapılarak işletmenizi terk edecektir.
-
Müşterilerinizden aldığınız geri dönüşleri mutlaka değerlendirin. Hem olumlu hem de olumsuz geri dönüşler işletmenizi geliştirmeniz ve başarı elde etmeniz için oldukça önemlidir. Bu nedenle geri dönüşleri doğru bir şekilde değerlendirmelisiniz.
-
Müşterilerinizin şikayetleri ile ilgili çeşitli önlemler aldığınızı ve bu konu ile yakından ilgilendiğinizi onlara söyleyin. Bu sayede kendilerini değerli ve önemli hissedeceklerdir.
-
Şikayet konusu ile ilgili çalışanlarınızı azarlamayın. Nazik bir dil ile uyarın. Devamlı aynı şikayetler varsa gerekli yaptırımı uygulayabilirsiniz.
Müşteri Şikayetleri Yönetimi ile Başarı Elde Edin!
Dünyada pek çok işletme müşteri şikayetlerini bir fayda olarak görerek kendini bu doğrultuda yenilemekte ve geliştirmektedir. Siz de Bize Bildir sistemini kullanarak müşterilerinizin şikayet, öneri ve isteklerini oldukça rahat bir şekilde öğrenebilir ve sadık müşteriler elde edebilirsiniz.