Müşteri Şikayetlerini Doğru Değerlendirme Nasıl Olur?
Günümüzde teknolojik gelişmelerin hızla yaşanması ve küresel rekabet gücünün artması ile birlikte pek çok işletme ayakta kalmakta ve müşterilerine ulaşmakta zorluk çekmektedir. Özellikle ürün çeşitliliğinin artması ve müşterilerin satın alabilecekleri farklı firmaların meydana gelmesi müşterilerin tatmin olmasını son derece zorlaştırmaktadır. İşletmeler ürettikleri ürünleri ve sundukları hizmetleri müşterilere beğendirmek adına çağın gerekliliklerine ayak uydurmak durumdadır. Bu noktada da müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşterilerine isteklerine yönelik şekilde hizmetler sunmak her işletmenin yapması gerekenlerdir.
Müşteri şikayetlerinin çözülmesi ve müşteri şikayetlerinin önemsenmesi firmaların büyük bir gelişim içerisinde olmalarını sağlamaktadır. İşletmeler gelirlerini arttırmak ve müşteri memnuniyeti kazanmak adına müşteri şikayetlerini göz önüne alır ve şikayet yönetimini gerçekleştirir. Peki, müşteri şikayet yönetimi nedir? Nasıl yapılır?
Müşteri Şikayet Yönetimi
Müşteri şikayet yönetimi, ürün ve hizmetleriniz konusunda problem yaşayan ve bunu size ileten müşteriler ile kurduğunuz iletişim ve yönettiğiniz süreçtir. Şikayetçi olan müşteri, kazanılabilir müşteridir. Çünkü işletmenizi terk etmemiştir. Bu noktada şikayetini dile getirmeyen müşteri ise işletmenizi terk etmiştir ve bu müşterinin tekrar kazanılması oldukça zordur. Süreci çok daha iyi bir şekilde koordine ederek firmanız ile ilgili problemleri olan müşterilerin memnun olmasını ve şikayetleri ile ilgili durumların ortadan kaldırılmasını sağlayabilirsiniz. Bu doğrultuda müşteri şikayetlerini doğru bir şekilde yönetmenin önemi ortaya çıkmaktadır. İşletmeler unutmamalıdır ki aslında her şikayet firma için bir armağandır. Peki, şikayetleri memnuniyete nasıl dönüştürebilirsiniz?
Müşteri Şikayetlerini Memnuniyete Dönüştürme
Müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. Bu noktada şikayeti memnuniyete dönüştürmek için aşağıdakileri yapabilirsiniz.
-
Geribildirimin sizin için ne kadar önemli ve değerli olduğunu müşterinize hissettirin.
-
Şikayete konu olan problem için özür dileyin.
-
Problemin çözümünü yakından takip edeceğinizi ve kısa süre içerisinde çözüme kavuşturacağınızı ifade edin.
-
Problem ile ilgili gerekli tüm bilgileri şeffaf bir şekilde sunun.
-
Problemi en kısa süre içerisinde çözün. Gecikmeler müşteriyi kaybetmenize neden olabilir.
-
Bir daha böyle bir problem yaşanmaması için işletmenizde gerekli önlemleri alın.
-
Müşterinize anlayış gösterdiği için teşekkür etmeyi unutmayın.